Ako zmení umelá inteligencia poisťovníctvo?

V článku vám prinášame postrehy z odbornej konferencie Nová éra poistenia: AI a behaviorálne inovácie, ktorú usporiadala spoločnosť Asseco.

Revolúcia v likvidácii: Ako AI dokáže prebrať rutinu od likvidátora

Bežná likvidácia poistnej udalosti vyžaduje od likvidátora časovo náročný proces overovania dokladov, posudzovania rizikových faktorov a finálnej kalkulácie plnenia. Spoločnosť Asseco však vyvinula AI asistenta, ktorý tento cyklus plne automatizuje.

Ako funguje inteligentná likvidácia v 6 krokoch?

1. Evidencia: AI okamžite zaeviduje prijatú požiadavku.
    
2. Digitalizácia a anonymizácia: Systém spracuje dokumenty a citlivé údaje klienta nahradí tokenom.
    
3. Párovanie so zmluvou: Umelá inteligencia vyhľadá konkrétnu zmluvu, identifikuje riziká a výšku krytia.
    
4. Kontrola kompletnosti: Automaticky overí, či nechýba pečiatka, lekárska správa alebo iný doklad.
    
5. Detekcia podvodov: Pokročilé algoritmy preveria, či prípad nevykazuje podozrivé znaky.
    
6. Kalkulácia: Systém pripraví presný výpočet poistného plnenia.

Likvidátor ako supervízor, nie administratívna sila

Aj keď celý proces prebieha autonómne, likvidátor môže do neho kedykoľvek vstúpiť. V ideálnom prípade sa zapája až v záverečnej fáze, kedy odsúhlasí výšku plnenia. Následne AI sama vygeneruje korešpondenciu a odošle ju klientovi.

• Poistenie pre pacientov vyliečených z rakoviny – právo na zabudnutie
• PODCAST: Ako poisťovne odhaľujú poistné podvody
• Čo je telematická aplikácia a na akom princípe funguje?

Ak AI narazí na problém (napr. chýbajúci doklad), nečaká, ale okamžite upozorní likvidátora. Tým sa eliminujú prestoje.

Bezpečnosť dát je prioritou – AI pracuje výhradne s anonymizovanými dokumentmi. Navyše sa vďaka historickým dátam neustále učí a dokáže postupne identifikovať aj rizikové prípady, čím prispieva k boju proti poistným podvodom.

Toto riešenie je zatiaľ pripravené na likvidáciu škôd v životnom poistení, konkrétne poistenie PN a denné odškodné (úraz, choroba, hospitalizácia) a očakáva sa, že urýchli likvidáciu o 50-70%.

Keďže v súčasnosti sú už všetky PN-ky elektronické, bolo by technicky jednoduché napojiť systém na Sociálnu poisťovňu. Tu sa však naráža na právny problém s ochranou osobných dát.

Smart likvidádia v poistneí vozidiel je už realitou

Umelá inteligencia zohráva kľúčovú úlohu aj pri tzv. Smart likvidácii poistných udalostí v PZP a havarijnom poistení. Na základe fotografií vozidla AI vyhodnocuje rozsah poškodenia a automaticky odhaduje náklady na opravu. Po tom, ako klient vykoná samoobhliadku a odošle fotografie, umelá inteligencia vypočíta výšku škody. „Tento výpočet výrazne znižuje zaťaženie likvidátorov, ktorí následne vykonávajú už len prípadnú kontrolu a bezodkladne zasielajú klientovi ponuku poistného plnenia. Vďaka kombinácii automatizácie a umelej inteligencie sa celý proces likvidácie škody skrátil minimálne o jeden týždeň,“ uvádza Jana Kuchtová, riaditeľka úseku underwritingu a likvidácie poisťovne Wüstenrot.

• Porovnanie kúpeľov 2025: Ktoré sú najlepšie na chrbticu, kĺby či astmu?
• Mýty vs. fakty o životnom poistení
• Ako riešiť nehodu ak vinník nemá PZP? Kedy dostanete náhradu z Poistného garančného fondu?

AI asistent ako pomocník pri predaji i na call centre

Moderné systémy dokážu klientovi odporučiť produkty a pripoistenia, ktoré pre neho dávajú najväčší zmysel. Klienti tak nemusia prechádzať množstvo ponúk: dostanú riešenie, ktoré je prispôsobené ich potrebám. Skúsenosti z praxe ukazujú, že takýto prístup vedie k lepšiemu pochopeniu produktov a vyššej spokojnosti zákazníkov. Maďarská poisťovňa CIG Pannónia už implementovala AI riešenie pri predaji poistných produktov. Antal Kóka, zástupca výkonného riaditeľa CIG Pannónia, uviedol, že pri procese výberu poistenia AI asistent radí obchodnému zástupcovi, aké otázky má položiť klientovi, aby mu dokázal ponúknuť produkt na mieru. Od zavedenia tohto modelu poisťovňa zvýšila objem predaja o desiatky percent.

Voicebot - inteligentný asistent na call centre dokáže vybaviť veľké množstvo jednoduchých požiadaviek, čím eliminuje čakanie na operátora. Pomáha napríklad pri požiadavkách na prevydanie alebo zaslanie stratenej zelenej karty. „Aj vďaka nasadeniu voicebota nám za prvý mesiac stúpla dovolateľnosť o 10 %, pričom naši poradcovia získali väčší priestor na riešenie komplexnejších požiadaviek klientov,“ informuje Kinga Mičiak, riaditeľka úseku klientskej starostlivosti poisťovne Wüstenrot.

Budúcnosť je v dátach

Nahradí behavirálna biometria a fitnáramky vstupné dotazníky?

Poisťovne doteraz využívali data, ktoré im poskytol klient v dotazníkoch. Poznajú vek, choroby, predispozície, ako-tak životný štýl (fajčenie, športová aktivita). Zaujímavosťou z oblasti inovácií je aj nový prístup k hodnoteniu rizika, ktorý otvára nové možnosti do budúcnosti. Namiesto klasických dotazníkov môže klient prejsť krátkou mobilnou hrou, ktorá na základe jeho správania dokáže odhaliť rizikové vzorce. Už v roku 2015 Univerzita Cambridge a Stanford zistila, že z digitálnej stopy dokážu vyčítať až 300 rôznych údajov o správaní človeka.

Pre klienta by to v budúcnosti mohlo znamenať jednoduchší proces bez zbytočného vypĺňania formulárov a zároveň férovejšie nastavené poistenie. „Ľudia často odpovedajú na otázky tak, ako si myslia, že by mali. Správanie je však oveľa presnejší indikátor. Práve preto pracujeme s konceptom krátkej hry, ktorá nám umožňuje pochopiť klienta prirodzenejším spôsobom,“ vysvetľuje Adam Bednář, founder spoločnosti Noove.

Budúcnosť dát užitočných pre poisťovňu sa môže skrývať aj vo fitnáramkoch. Data o tepovej frekvencii, počte krokov, kvalite spánku,.. dokážu lepšie odzrkadliť zdravotný profil poisteného.

Dokonca aj spôsob, akým klient vypĺňa online formulár (rýchlosť písania, váhanie pri určitých otázkach), môže algoritmu naznačiť riziko alebo potrebu dodatočného preverenia.

Avšak, aj tu zrejme bude platiť “niečo za niečo”. Za to, že poisťovni sprístupníme naše súkromné data, budeme chcieť protihodnotu vo forme výhodnejších pomienok, alebo nadštandardných služieb.