Ako zmenila koronakríza fungovanie v poisťovníctve?

Komunálna poisťovňa: Na diaľku a bezkontaktne

Na pandémiu koronavírusu nebol nikto dostatočne pripravený, nastali situácie, ktoré nebolo možné vopred predpokladať. „Na jednej strane sa začalo meniť myslenie ľudí, kedy mali väčší priestor pre vzdelávanie a hľadanie nových riešení. Na strane druhej mali naši obchodníci menej osobných stretnutí s klientmi nie z vlastného pričinenia. Klienti sa zdržiavali doma a upriamili pozornosť na základné životné potreby, kde uzatváranie poistenia nezohrávalo prioritu,“ hovorí Daniela Michaličová z Komunálnej poisťovne. Pozitívnym momentom podľa nej bolo napríklad maximalizovanie procesov súvisiacich s uzatváraním poistení na diaľku a bezkontaktne, ktoré sa dovtedy realizovali štandardne osobne. Poisťovňa nastavila procesy pre uzatváranie životného poistenia na diaľku bez nutnosti osobného stretnutia so sprostredkovateľom poistenia a podpisu klienta podobne, ako to doteraz realizovali pri uzatváraní zmlúv v neživotnom poistení. „Komunikácia medzi oboma stranami prebieha telefonicky alebo prostredníctvom digitálnych komunikačných nástrojov. Na základe klientových požiadaviek obchodník pripraví návrh poistnej zmluvy a vysvetlí všetky potrebné náležitosti súvisiace s poistkou. Ak klient súhlasí s návrhom poistnej zmluvy a v stanovej lehote zaplatí prvé poistné prevodom z účtu, poistná zmluva je uzatvorená,“ vysvetľuje.

• Poistné podvody boli aj budú. Ako proti nim poisťovne bojujú?
• Životnú poistku uzatvoríte už aj online
• Výluky z poistenia áut
• To, či vám životná poistka pomôže zmierniť následky koronakrízy závisí od pripoistení

Allianz - SP: Začali už pred pandémiou

V podobnom duchu sa vyjadrila aj Helena Kanderková, špecialistka internej komunikácie z Allianz – Slovenskej poisťovne. „Pandémia nám predovšetkým potvrdila, že trend digitalizácie a online služieb má aj v poisťovníctve čoraz väčší význam. Snažíme sa čo najviac procesov digitalizovať, aby mohli klienti väčšinu požiadaviek vybaviť online,“ vysvetľuje s tým, že v princípe už začali aj skôr. „Tesne pred vypuknutím pandémie sme spustili online sprievodcu škodou v havarijnom a povinnom zmluvnom poistení, ktorý klientovi umožňuje sledovať stav riešenia jeho škody krok za krokom online, pričom klient je pravidelne informovaný o dodaní potrebných dokladov." Klienti Allianzu si môžu dnes vybaviť online poistenie nehnuteľnosti, vozidla, poistenie zodpovednosti, cestovné poistenie a poistenie do hôr. Bezkontaktne si môžu dojednať aj životné poistenie, buď prostredníctvom ich infolinky, alebo prostredníctvom svojho obchodníka, cez ktorého si uzatvorili poistenie auta či nehnuteľnosti.

• Videoobhliadka škôd či fotodokumentácia obhliadky auta. Ako na to?

Kooperativa : Alternatíva k návšteve pobočky

Silvia Nosková Illášová, hovorkyňa poisťovne Kooperativa, takisto tvrdí, že ich klienti si už pred vypuknutím pandémie mnoho vecí dokázali vybaviť elektronickou formou vďaka klientskemu portálu. „Táto forma komunikácie je dostupná nonstop a v súčasnosti je pre mnohých komfortnejšia.“ V elektronickom portáli majú klienti prehľad o svojich poistných zmluvách, o stave poistných udalostí a čoraz viac ho využívajú ako alternatívu k návšteve pobočky, keďže im stačí iba internetové pripojenie. Cez klientsky portál môžu uzatvoriť vybrané druhy poistenia, zaplatiť poistné online a pomáha im aj pri riešení poistných udalostí.

Počas obmedzení nebolo nutné ani stretnutie s ich poistnými poradcami pre vyskladanie si životnej poistky na mieru, stačilo sa skontaktovať s poistným poradcom. „Pre uzatvorenie životnej poistky nie je po novom nutné poisťovni dodať ani lekársku dokumentáciu. Zmluvu klientovi posielame elektronicky a pre jej uzatvorenie stačí zaplatiť poistné,“ hovorí Nosková. Klienti si „na diaľku“ dokážu uzatvoriť havarijné poistenie, PZP či poistenie domácnosti a nehnuteľnosti a kvôli mimoriadnym opatreniam si klient môže sám vyhotoviť fotodokumentáciu obhliadky auta pre potreby uzatvorenia havarijného poistenia. Bezkontaktne vyriešia aj škodovú udalosť vrátane obhliadky. „Obhliadky škôd realizujú technici v špeciálnom hygienickom režime s ochrannými pomôckami bez dotýkania sa obhliadaných predmetov alebo rovnako ako pri vstupnej obhliadke – kedy klient pošle fotodokumentáciu elektronicky."  Bezkontaktne je možné nahlásiť aj poistné udalosti životného a úrazového poistenia.
 

Generali: Na diaľku a bezkontaktne

Práca z domu sa stala veľmi rýchlo realitou aj v poisťovni. Celý systém od uzatvorenia poistenia cez nahlásenie poistnej udalosti až po jej likvidáciu sa tak preniesol do on-line prostredia. „Kontakt s našimi klientmi sme presmerovali primárne na telefonáty, e-maily či on-line komunikáciu prostredníctvom našej webstránky alebo Klientskej zóny. Pristúpili sme k uzatváraniu poistenia na diaľku, a to platí aj pre životné poistenie, ktoré bolo možné doteraz uzavrieť výhradne osobne,“ vysvetľuje Katarína Kukurová, hovorkyňa Poisťovne Generali. Životné poistenie klienti môžu uzavrieť z domova akceptáciou poistnej zmluvy jej zaplatením. „V súvislosti s koronavírusom sme bezplatne rozšírili aj poistné krytie v rámci cestovného a životného poistenia a ústretové kroky sme podnikli aj pri poistení podnikateľov. V rámci likvidácie sme spustili našu dlho pripravovanú novinku – systém videoobhliadky, ktorej význam sa ukázal najmä v tomto období.“ Technik poisťovne dokáže obhliadnuť škodu a spísať záznam pre likvidátora bez toho, aby prišiel osobne na miesto a stretol sa s klientom. „Tento systém nielen eliminuje riziko nákazy, ale dokonca aj výrazne šetrí čas, čim významne urýchľuje celý proces likvidácie a vyplatenia poistnej udalosti.“

Digitalizáciu využili aj pri oceňovaní zdravotného stavu klientov. Zjednodušuje prácu a skracuje čas akceptácie poistnej zmluvy. „Zdravotný dotazník, ktorý sa doteraz vypĺňal manuálne a zasielal sa na ocenenie do poisťovne, je teraz možné vyplniť on-line s okamžitým on-line výsledkom ocenenia.“
 

UNIQA: Nepretržité služby bez ohrozenia zdravia

Online komunikácia už dávno nie je novinkou, no v súčastnosti sa stali realitou aj možnosti, ktoré sme doposiaľ v takej miere nemali. „Online nahlasovanie a registrácia poistných udalostí, videoobhliadky majetkových škôd, možnosť uzatvoriť si prakticky akékoľvek poistenie na diaľku či online psychologická poradňa v čase krízy významne pomáhajú chrániť zdravie a zároveň udržať nepretržité služby poisťovne,“ vysvetľuje Beata Lipšicová, PR špecialistka poisťovne UNIQA. Ich klienti už nejakú dobu môžu nahlasovať škody online cez novú webovú registráciu. Počas pandémie spustili pri likvidácii majetkových škôd aj videoobhliadky, ktoré zatiaľ fungujú iba pri štandardných majetkových škodách, no plánujú ich využitie aj na ostatné škody. Všetky druhy poistenia je možné v UNIQE už uzatvoriť na diaľku, vrátane rizikového životného poistenia. Poisťovňa posunula termín dodania nutných lekárskych správ pri vstupe do poistenia na 31.8.2020, zriadila online poradňu ku COVID-19 a ponúka aj poistný balíček proti narastajúcim kyberútokom. Takisto ak klient uviazne v zahraničí z dôvodu koronakarantény a nebude sa môcť vrátiť v plánovanom termíne domov, automaticky a bezplatne mu predĺžia platnosť cestovného poistenia v dohodnutom rozsahu na celú dobu pobytu v karanténe. Toto opatrenie plánujú ponechať aj v budúcnosti.

Takúto výraznú zmenu fungovania v poisťovníctve by nebolo možné uskutočniť v priebehu pár dní, ak by poisťovne pravidelne neinvestovali do potrebných inovácií. Mnoho novinkiek mali poisťovne v testovacom móde a pandémia urýchlila ich spustenie.

V ďalšom článku sa budeme venovať videoobhliadkam.