Ako s nami poisťovne komunikujú?

Ktoré komunikačné kanály využívajú na to, aby nám o sebe a svojich produktoch dali vedieť? Čo je pre nich v komunikácii smerom k nám dôležité? Portál Poisťovne.sk vám na tieto otázky prináša odpovede. 

Tradičné kanály vs. internet

Celoplošná televízia hrá v komunikácii poisťovní stále dôležitú rolu a spolu s billboardami má stabilné postavenie v komunikačných nástrojoch.




Potenciál do budúcnosti vidia slovenské poisťovne tiež v online médiách. Internet však nevnímajú ako niečo, čo súčasné komunikačné kanály nahradí. Judita Smatanová, hovorkyňa Union poisťovne, uvádza: „Televízia či rádiá nie sú nahrádzané YouTube-om alebo online rádiami, sú nimi dopĺňané“. Daniela Guťanová, tlačová hovorkyňa poisťovne NN, to vidí obdobne: „Veľký potenciál vidíme v on-line TV, čo však neznamená, že zanevrieme na tradičné kanály.“

Naďalej tiež veľmi dobre funguje osobný kontakt so zákazníkom. „Slovenský spotrebiteľ je ešte stále najviac citlivý na priame oslovenie a osobný kontakt“ hovorí Daniela , Šulcová, špecialista PR a marketingu Komunálnej poisťovne. Vplyv internetu na osobný kontakt však vidí Zuzana Wagnerová, riaditeľka úseku marketingu a komunikácie poisťovne Kooperativa: „Predpokladám narastajúci záujem a rozširovanie služieb call-centier, chaty a video-konzultáciu.“

To, že komunikácia ide stále dopredu, vníma aj Silvia Vlásková, Head of marketing and PR poisťovne Uniqa: „Všetky médiá majú stále potenciál, najrýchlejšie sa rozvíja online. Zároveň však platí, že to, čo fungovalo pred dvoma rokmi, je dnes už úplne inak.“

Sociálne siete

Každá poisťovňa na Slovensku využíva Facebook. Kým niektoré ho využívajú len pasívne - na komunikáciu s klientom, ktorý cez tento kanál poisťovňu osloví, iné ho aktívne používajú taktiež ako marketingový kanál.

Zuzana Eliášová, hovorkyňa ČSOB poisťovne, uvádza: „V ČSOB sú sociálne siete už pevnou súčasťou takmer každého media mixu.“

Poštová poisťovňa využíva „facebookový“ profil Poštovej banky. Hovorkyňa Anna Tkáčová nám povedala: „Informujeme tu o produktoch poisťovne a zároveň týmto spôsobom poskytujeme užitočné tipy a rady, napríklad pred cestou do zahraničia.“

Zaujímavým komunikačným kanálom sú však tiež ďalšie siete. Poisťovňa Aegon má podľa svojho hovorcu Jána Ďurecha „aktívny a pravidelne aktualizovaný profil na sieti Facebook“, využívajú tiež LinkedIn, Google+, YouTube a Twitter.

Zaujímavý prístup cez sociálne siete zvolila Union poisťovňa - vydala sa cestou segmentácie a na Facebooku disponujú dokonca viacerými stránkami, venovanými jednotlivým typom poistenia.

Zrozumiteľnosť

Pre poisťovne je v súčasnosti veľmi dôležité, aby im klient rozumel. V prieskume portálu Poistovne.sk použila výraz „zrozumiteľnosť“ viac než polovica opýtaných poisťovní. „Zrozumiteľnosť, jasnosť a férovosť“ uvádza ako najdôležitejšie elementy komunikácie s klientom Zuzana Krenyitzká, riaditeľka úseku marketingu Wustenrot poisťovne.

Poisťovne vedia, že spokojný klient príde znova a privedie aj ďalších. Na druhej strane, skúsenosť toho nespokojného sa v dobe internetu a sociálnych sietí rozšíri veľmi rýchlo a oveľa ďalej ako kedysi. „Klienti nemajú radi hviezdičky. Pravidlá musia byť jasné, komunikácia jednoduchá a zrozumiteľná aj bez odborných výrazov. Čo napíšeme, to musí byť pravda.“ uvádza Miroslav Chovan z poisťovne Genertel.

Podobne funguje aj poisťovňa Generali: „Každým jedným krokom sa pokúšame u ľudí zbúrať zaužívaný mýtus o tom, že poisťovňa klientov zavádza, pretože to tak nie je. Pravdivosť informovania je u nás na prvom mieste.“ uvádza jej hovorca, Milan Janásik.