Ako poisťovne zlepšujú služby klientom

Meteo výstrahy

Klimatické zmeny, ktoré sa aj u nás začínajú prejavovať extrémnym počasím, na aké sme neboli zvyknutí, si všimli aj poisťovne. Škody spôsobené víchricou, prívalovým dažďom, krúpami, či snehovými zrážkami stoja nemalé peniaze. Niektoré poisťovne spustili zasielanie Meteo výstrah svojim klientom formou SMS správ. „Pred nedávnou extrémnou víchricou, ktorá zasiahla Slovensko v poslednú októbrovú nedeľu, sme našim klientom poslali viac ako 40-tisíc varovných SMS správ. Od začiatku roka sme už takto klientom zaslali 160-tisíc varovných informácií. Touto výstrahou chceme prispieť k prevencii vzniku škôd a ochrane majetku našich klientov,“ hovorí Viktor Cingel viceprezident rezortu prevádzky a informačných technológií Allianz - SP.

SMS výstrahy posiela aj poisťovňa UNIQA už od roku 2013. Skúsenosti s touto službou majú veľmi pozitívne. Beata Lipšicová, hovorkyňa UNIQA poisťovne, to ilustruje na konkrétnom prípade: "V apríli tohto roka sa na východe SR stala veľká hromadná havária na diaľnici kvôli nečakanému sneženiu. Z havarijného poistenia však evidovala UNIQA poisťovňa len dve hlásenia. V deň nehody totiž poslala poisťovňa skoro ráno svojim klientom 3100 varovaní pred snehovými zrážkami, závejmi a prudkými nárazmi vetra pre oblasť Vysokých Tatier, ktoré pomohli zabrániť ďalším škodám."

Príklad varovnej SMS: Nad 100 m.n.m môže spadnúť až 15 cm nového snehu za 12 hodín. PSC: 903 01, 29.11. 20:00 - 30.11. 16:00

Generali Poisťovňa, Aegon, ČSOB poisťovňa, Kooperatíva ani Wüstenrot poisťovňa v súčasnosti neposkytuje zasielanie meteo varovných SMS. Generali a Aegon nevylučujú spustenie tejto služby v budúcnosti. Naopak, poisťovňa Genertel podobnú službu poskytovala v minulosti, no v najbližšej dobe ju neplánujú znovu spustiť.

Meteorologické výstrahy majú prevažne chrániť hmotný majetok ľudí, preto ich nezasielajú ani poisťovne, ktoré sa primárne venujú životnému poisteniu.

Hlásenie poistných udalostí online

Hlásenie poistných udalostí telefonicky či osobne považujeme za bežnú vec, dnes sa viac pozrieme na modernejšie formy komunikácie. Osobne (v papierovej forme) sa najviac hlásia poistné udalosti v životnom poistení. Cez telefón sú to zas poistné udalosti v cestovom a havarijnom poistení. No a online dominuje v PZP. Počet online hlásení poistných udalostí narastá. „Klienti si na online hlásenia postupne zvykajú a dnes nám už každá piata poistná udalosť prichádza v online podobe,“ konštatuje Viktor Cingel z Allianz - SP. V tejto poisťovni máte možnosť nahlásiť škodu aj cez mobilnú aplikáciu.

Aj Klienti ČSOB poisťovne môžu nahlásiť poistnú udalosť prostredníctvom mobilnej aplikácie ČSOB Asistent. V aplikácii nájdu aj rady ako postupovať a všetky dôležité kontakty.

Klienti NN Životnej poisťovne môžu hlásiť poistnú udalosť on-line cez portál www.mojann.sk. Alebo požadovaný formulár pre nahlásenie poistnej udalosti si klienti môžu stiahnuť priamo na oficiálnej webovej stránke NN Životnej poisťovne. Editovateľný formulár, je možné vyplniť priamo v počítači, následne vytlačiť, podpísať a poslať s potrebnými prílohami a potvrdenou identifikáciou. Klienti formulár môžu poslať e-mailom naskenovaný vo formáte PDF. Mobilnú aplikáciu zatiaľ NN Životná poisťovňa neprevádzkuje.

Komunálna poisťovňa, Generali Poisťovňa, Kooperatíva, Wüstenrot poisťovňa, AEGON, UNIQA a Genertel umožňujú hlásiť poistné udalosti cez webovú stránku. Hlásenie poistných udalostí cez mobilnú aplikáciu tieto poisťovne neposkytujú.

„V najbližšej dobe plánujeme klientom neživotného poistenia sprístupniť možnosť nahlásiť poistnú udalosť online – prostredníctvom internetového formulára. Ten bude k dispozícii v responzívnom dizajne, vhodnom i pre používanie na mobilných zariadeniach (smartfón, tablet)", uvádza Ján Ďurech– hovorca poisťovne Aegon.

Ďalšie vychytávky

Poisťovňa Allianz spustila v lete technologickú novinku – poisťovacieho robota. Ľuďom tak predstavuje umelú inteligenciu, ktorá im pomáha s uzatvorením poistenia. Nový chat bot Boris Bedeker s klientom interaktívnym spôsobom uzatvorí cestovné poistenie priamo cez Facebook Messenger (URL = m.me/borisbedeker). V neformálnom rozhovore mu zadáte všetky údaje potrebné na výpočet poistného a na stránku poisťovne vás presmeruje až vtedy, keď treba doplniť osobné údaje a poistenie zaplatiť. Po uzatvorení zmluvy vám do Messengera pošle poistnú kartičku, ktorú tak máte vždy po ruke.

Technologickú novinku ponúka aj poisťovňa Generali - klienti VÚB banky a Tatrabanky môžu poistenie dojednané v tejto poisťovni uhrádzať cez aplikáciu Viamo.

Poisťovňa AEGON poskytuje klientom online službu WebKlient, ktorá ponúka pohodlný prístup ku kompletnému prehľadu poistných zmlúv. Základné informácie, ktoré má klient po prihlásení ihneď k dispozícii sú napr. prehľad o poistnom krytí a poistných sumách. Pri investičnom životnom poistení sa zobrazí prehľad zvolenej investičnej stratégie a hodnoty investované v jednotlivých podielových fondoch. WebKlient zákazníka navyše upozorní na prípadné nedoplatky na poistnom alebo dôležité dátumy (dátum vzniku/zániku poistenia).

Wüstenrot poisťovňa aktuálne pripravuje klientsky portál, ktorý poskytne klientom (už v prvom polroku 2018) ďalšie online služby.

Podľa prieskumov poisťovne UNIQA, ľudia preferujú osobnejší prístup alebo jednoduché online poistenie pred chat robotmi. Práve preto UNIQA rozšírila doterajšie online služby o intuitívne online poistenie. Zaujímavou je aj služba „zavoláme Vám späť“ - návštevníci web stránky majú možnosť zanechať svoj kontakt a Call centrum im zavolá späť. Dostupná je aj funkcia vyhľadania najbližšej pobočky.

Plány poisťovne Genertel bližšie popisuje Lukáš Bertók, riaditeľ poisťovne: "Do budúcna sa určite nebránime využitiu moderných technických riešení, akými je napríklad chat bot. Momentálne pripravujeme pre našich klientov novinku v podobe unikátnej webovej aplikácie pre samoobhliadky. Po uzatvorení havarijného poistenia nemusí klient čakať na príchod nášho technika, ale rovno si nafotí auto sám pomocou svojho smartfónu. Aplikácia bude navigovať klienta postupne všetkými krokmi a nakoniec odošle fotky priamo do poisťovne."

Životné poistenie je často pre klientov veľmi náročné na porozumenie a súčasne si vyžaduje dôkladnú analýzu potrieb klienta a jeho životnej situácie. Z týchto dôvodov životné poisťovne preferujú osobné stretnutie s klientom. Ani chat bot, ani robot nenahradí v poisťovníctve živý rozhovor medzi agentom a klientom.